Вступительное слово................................................................................................................10
Интервью .......................................................................................................................................14
Введение ........................................................................................................................................16
Глава 1. Аутсорсинг как практика корпоративного управления................. 20
1.1. Определение понятия «аутсорсинг» ............................................................... 21
1.2. Типы, формы и виды аутсорсинга.................................................................... 23
1.3. Возможности и выгоды аутсорсинга............................................................... 27
1.4. Риски и мифы аутсорсинга................................................................................. 30
1.5. Сегментирование рынка аутсорсинга............................................................. 34
1.6. Аутсорсинг и ОЦО ................................................................................................ 40
1.7. Аутсорсинг и аутстаффинг ................................................................................. 42
1.8. Аутсорсинг бизнес-процессов............................................................................ 45
1.9. Баланс между потребителем и поставщиком............................................... 46
1.10. Профессионал аутсорсинга.............................................................................. 48
1.11. Аутсорсинг и социальная ответственность ................................................ 50
Глава 2. Аутсорсинг и экономика услуг ............................................................... 52
2.1. Экономика услуг .................................................................................................... 53
2.2. Технологические тренды и инновации........................................................... 57
2.3. Корпоративный сорсинг...................................................................................... 61
2.4. Глобальная индустрия аутсорсинга................................................................. 65
2.5. Российская индустрия аутсорсинга ................................................................ 71
Глава 3. Проект аутсорсинга — этапы и компоненты ..................................... 76
3.1. Модели аутсорсинга.............................................................................................. 77
3.2. Этапы проекта аутсорсинга ................................................................................ 83
3.3. Задачи и контрольные вопросы........................................................................ 93
3.4. Бизнес-план проекта аутсорсинга.................................................................... 95
Бизнес-кейс «Сбербанк-Сервис»............................................................................. 97
Глава 4. Аутсорсинг в стратегии и операционной деятельности...............102
4.1. Интеграция аутсорсинга в стратегию бизнеса...........................................103
4.2. Принятие решения об использовании аутсорсинга.................................107
4.3. Области управления при переходе на аутсорсинг....................................110
4.4. Управление рисками аутсорсинга..................................................................113
4.5. Интеграция аутсорсинга в операционную деятельность.......................115
Бизнес-кейс Atos..........................................................................................................122
Глава 5. Участники проекта аутсорсинга — роли и экспертиза .................128
5.1. Этапы и команды..................................................................................................129
5.2. Роли в командах ...................................................................................................131
5.3. Компетенции участников проекта .................................................................135
5.4. Лидерство и деловые качества ........................................................................136
5.5. Управление проектной командой ..................................................................138
5.6. Коммуникации в проекте аутсорсинга.........................................................140
Бизнес-кейс «Северсталь-ЦЕС» ............................................................................148
Глава 6. Разработка бизнес-требований аутсорсинга ..................................166
6.1. Постановка целей и определение требований ..........................................167
6.2. Подготовка данных о текущем статусе.........................................................170
6.3. Варианты коммуникации с рынком ..............................................................173
6.4. Структура и процесс запроса RFP.................................................................176
Бизнес-кейс Kelly Services........................................................................................179
Глава 7. Выбор поставщика услуг аутсорсинга ...............................................182
7.1. Подготовка списка потенциальных поставщиков....................................184
7.2. Методы оценки кандидатов..............................................................................186
7.3. Способы выбора поставщика услуг...............................................................189
7.4. Критерии оценки кандидатов..........................................................................193
Бизнес-кейс «Сбербанк-Сервис»...........................................................................197
Глава 8. Финансовый план и ценообразование..............................................204
8.1. Составление финансового плана....................................................................206
8.2. Затраты будущей модели ..................................................................................214
8.3. Расчет финансовой привлекательности.......................................................224
8.4. Презентация финансового кейса....................................................................227
Бизнес-кейс IXcellerate..............................................................................................231
Глава 9. Переговоры и заключение контракта ...............................................236
9.1. Преддоговорные переговоры ...........................................................................237
9.2. Структура контрактной документации........................................................242
Бизнес-кейс «Сбербанк-Сервис»...........................................................................253
Глава 10. Процесс перехода на аутсорсинг ......................................................264
10.1. Составляющие перехода на аутсорсинг.....................................................265
10.2. Подготовка к переходу на аутсорсинг ........................................................271
10.3. Управление переходом на аутсорсинг........................................................273
10.4. Обратный переход или переход к альтернативному
поставщику ....................................................................................................................278
10.5. Управление знаниями......................................................................................279
Бизнес-кейс BDO Unicon Outsourcing ................................................................283
Глава 11. Стратегическое руководство и контроль .......................................294
11.1. Планирование руководства аутсорсингом................................................296
11.2. Руководство производительностью ............................................................303
11.3. Системы и инструменты .................................................................................304
11.4. Постоянное улучшение....................................................................................312
Бизнес-кейс ФБК Grant Thornton ........................................................................318
Глоссарий.................................................................................................................................... 329
Список источников и литературы................................................................................... 333
Авторы глав................................................................................................................................ 337
Партнеры издания.................................................................................................................. 346
