Die Ineffizienz des bestehenden Gesundheitssystems, technologischer Fortschritt verbunden mit einem hohen Anspruchsdenken der Versicherten und die demographische Entwicklung sind nur einige Aspekte, die Krankenhauser in Deutschland regelrecht zwingen, das Leistungsspektrum ihres Angebotes intensiv auf die Bedurfnisse der Patienten zu prufen, wenn sie auf dem Markt der Gesundheitsdienstleister bestehen wollen. Neue Aufgaben sind auf Krankenhauser zugekommen, wie z.B. die Einfuhrung der G-DRG, medizinisches Risikomanagement etc. Die hierarchisch gepragten Strukturen in Kliniken scheinen daher ins Wanken zu geraten. Dies bietet aber die Moglichkeit, bislang angewandte Methoden zu reflektieren und neue betriebswirtschaftliche Instrumente zu nutzen, die in der privaten Wirtschaft seit langerer Zeit effizient genutzt werden. Das vorliegende Buch zielt darauf ab, ein Beschwerdemanagementkonzept fur Patienten in der vollstationaren Versorgung in einer Klinik der Schwerpunktversorgung zu entwickeln, um so dem Ziel der Steigerung der Kunden-/Patientenzufriedenheit im Prozess der kontinuierlichen Verbesserung einer Organisation naher zu kommen.

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