Aussagen wie „Beschwerden sind Chefsache“ sind oft zu horen. Werden sie aber auch gehort und gibt es einen feststellbaren Zusammenhang zwischen effizienten Beschwerdemanagementsystemen und der Einstellung der Kompetenztrager? Aus den Ergebnissen der Analysen wird versucht, einen idealtypischen Beschwerdeprozess fur die Sparkassen zu entwickeln der sowohl die Starken und Schwachen des Status-Quo im Beschwerdemanagement berucksichtigt, als auch die unterschiedlichen Grossen der Sparkassen miteinbezieht. Das Ziel dieser Arbeit ist also den Sparkassen ein Prozessmodell fur ein optimiertes Beschwerdemanagement zur Verfugung zu stellen, welches 1. den wissenschaftlichen Anforderungen an ein Beschwerdemanagementsystem erfullt. 2. mussen auch die Anforderungen des Unternehmens sowohl organisatorisch als auch vom Kosten/Nutzen- Verhaltnis erfullt sein. Dieses Konzept wird 3. auch die stark unterschiedliche Grosse der Sparkassen berucksichtigen und 4., aber wohl am Wichtigsten, den Anforderungen der Kunden an eine Sparkasse voll Rechnung tragen.

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