Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Сall Center.

Как рассчитать численность персонала?

Как определить число соединительных линий?

Что лучше: специализация или универсальность операторов?

Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками?

Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов?

В чем отличие Сall Center от Contact Center?

На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.

Это - не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.