CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет

Система CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - методология, получающая все большее признание: расходы на CRM закладываются в бюджеты, ее подход привлекает сотни компаний из списка Fortune 1000 и десятки тысяч других компаний во всем мире, а теперь и в России. Теперь это не просто дополнительное преимущество в мире бизнеса, а необходимый инструмент выживания. Закон "клиент всегда прав" снова вступил в силу.

Но что такое CRM и как она меняет стратегию компаний? Мир так быстро преображается, что путь бизнеса неисповедим. Как CRM влияет на этот путь? Это по-прежнему жгучий вопрос в сфере корпоративного управления, и бестселлер Пола Гринберга дает на него ответ.

Предыдущее издание переведено на 5 языков и используется в качестве бизнес-учебника во многих странах. Данное издание значительно расширено и отражает растущую зрелость рынка CRM. В книге непредвзято и досконально описывается как CRM-методология в целом, так и все ее технологические "кирпичики" - управление продажами, включая тонкие и до сих пор мало применяемые в России методики стратегических продаж, автоматизация маркетинга, клиентский сервис и каналы взаимодействия. Обсуждаются стратегии успеха, а также изменения в корпоративной культуре, необходимые для привлечения и удержания клиента с помощью новейших технологий, несмотря на яростную конкуренцию. Вдумчивый читатель сможет получить ценные практические советы бизнесменов, которые реально добились многого в бизнесе, в том числе благодаря успешному применению CRM. Главная трудность в работе с CRM не в технологии, а в сложности предмета и изобилии подводных камней при внедрении. Признанный эксперт и аналитик CRM, Пол Гринберг, описывая современную ситуацию, показывает, как поставить CRM на службу вашему бизнесу.

Книга предназначена для руководителей и менеджеров предприятий, внедряющих или желающих внедрить технологию CRM.


Отзывы специалистов

"Путешествуя по миру, я беседовал с многими клиентами и партнерами и был поражен тем, что столькие из них читали первое издание "CRM со скоростью света" и столько из нее почерпнули. Теперь они получили хорошо продуманное продолжение. Эта книга Пола по актуальным вопросам CRM должна стать примером прямого разговора о сложных предметах. Он в этом разбирается - разберутся и его читатели."
- Брюс Калберт, старший вице-президент и руководитель практики CRM, KPMG Consulting

"В своей книге "CRM со скоростью света" Пол Гринберг показывает компаниям, куда можно обращаться за помощью в процессе принятия решения о том, что делать. Порой он касается больных мест, но лесть не входит в его задачи. Цель - дать справочное пособие о том, как создать необходимые возможности и как выбрать партнеров, которые приведут к успешному возврату на инвестиции (ROI) в отношения с клиентами."
- Дон Пепперс и Марта Роджерс, Peppers & Rogers Group

"CRM становится элементом стратегии предприятий - неотъемлемой и интегрированной частью любой успешно работающей компании. "CRM со скоростью света" показывает, как добиться этого. Пол Гринберг дает глубокий анализ меняющейся ситуации и факторов успеха, знать которые должны все руководители компаний."
- Крейг Конвей, президент и генеральный директор, PeopleSoft Inc.

"Каждое предприятие обязано привлекать, удерживать и растить выгодных клиентов. Методология CRM значительно развилась и постоянно находит все более тонкие, изобретательные подходы к поддержанию постоянного контакта с клиентами. В этом долгожданном издании Пол Гринберг освещает новый этап развития CRM с присущими ему проницательностью и откровенностью, ставшими его фирменным знаком. Вооруженные глубокими соображениями Пола, читатели получат полное представление о рынке CRM."
- Роджер Сибони, президент и генеральный директор, E.piphany

"Книга Пола Гринберга - достаточно удачная попытка увязать точки зрения бизнесменов и "базу знаний" по инструментарию управления взаимоотношениями."
- Кирилл Булгаков, директор российской компании CRM-консалтинга Sputnik Labs