Die vorliegende Arbeit beschaftigt sich mit dem Testkundenverfahren. Das Ziel ist die Darstellung der Auswirkungen des Testkundenverfahrens auf Dienstleistungsbeschaftigte. Nach Nerdinger (1994) wird den Beschaftigten durch den Einsatz von Testkunden unterstellt, dass sie zwar wissen, wie ein angemessener Umgang mit Kunden aussieht, aber auch, dass sie diesen nicht immer praktizieren. In diesem Zusammenhang ist die Bedeutung des Testkundenverfahrens aus der Perspektive der Dienstleistungsbeschaftigten von besonderem Interesse und steht im Zentrum der vorliegenden Arbeit. Daruber hinaus wird aufgezeigt, dass das Verfahren einen negativen Einfluss auf die Kundenorientierung hat, obwohl eines der wichtigsten Ziele, die mit dem Testkundenverfahren verfolgt werden, die Sensibilisierung und Motivation der Mitarbeiter zu kundenorientierten Verhalten ist. Das Buch richtet sich an Soziologen, betroffene Dienstleistungsbeschaftigte und Unternehmen, die sich mit dem Testkundenverfahren befassen.

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