CRM ist ein Schlagwort, das in den letzten Jahren in Wissenschaft und Praxis immer mehr an Bedeutung gewonnen hat. Die Grunde dafur sind insbesondere in den aktuellen Marktbedingungen zu finden, die es Unternehmen erschweren, sich erfolgreich vom Wettbewerb zu differenzieren und ihre Kunden zu binden. Gibt es Zusammenhange zwischen den Schlagworten des CRM, wie Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit? Konnen diese die Einfuhrung eines CRM positiv beeinflussen? Welche mitarbeiterbezogenen Massnahmen sind fur die erfolgreiche Einfuhrung eines CRM notwendig? Die Autorin Sandra Schiessl gibt einen umfassenden Einblick in die Grundlagen des CRM. Ausgehend von den strategischen Zielsetzungen und Komponenten einer CRM-Losung werden ein Rahmenkonzept, Analyseinstrumente sowie die unternehmensinternen Voraussetzungen vorgestellt. Nach den Ergebnissen einer empirischen Untersuchung bei Kwizda Pharmahandel folgt der Massnahmenkatalog zur Steigerung der Kundenorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit. Das Buch richtet sich an alle Unternehmen, die CRM einfuhren mochten, an Wirtschaftswissenschaftler sowie Marketing- und Key-Account-Manager.

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