Das Umfeld der Bibliotheken hat sich in den letzten Jahren stark verandert. Neuentwickelte Informationstechnologien ermoglichen ein vielfaltiges Angebot an Informationsdienstleistungen, was zu einem erhohten Wettbewerbsdruck gegenuber anderen Informationsanbietern fuhrt. Unter diesen Rahmenbedingungen sind transparente Steuerungsinstrumente erforderlich, welche die Messung und Bewertung von Bibliotheksleistungen ermoglichen - denn zufriedene oder unzufriedene Kunden - das ist auch hier auf die Dauer entscheidend fur den Erfolg des Dienstleistungsunternehmens. Gegenstand der Diplomarbeit von Michaela Peisker ist eine Benutzerbefragung in der Universitatsbibliothek der Bauhaus-Universitat in Weimar. Ziel war es herauszufinden, wie zufrieden die Bibliotheksbenutzer mit dem Umfang und der Qualitat des Leistungsangebotes ihrer Bibliothek sind. Zunachst wird ein grundlegender theoretischer Rahmen zu den Begriffen Dienstleistung, Dienstleistungsqualitat und damit zur Leistungs- und Qualitatsmessung in Dienstleistungsunternehmen geschaffen, bevor mittels der Kontaktpunktanalyse eine Charakterisierung der Universitatsbibliothek Weimar aus Sicht ihrer Kunden vorgenommen wird.

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