Zufriedene und engagierte Mitarbeiter werden zunehmend als jener Faktor erkannt, welcher fur langfristigen Unternehmenserfolg steht. Die Identifizierung mit dem Unternehmen und seinen Zielen, die Kenntnisse uber Kunden und deren Erwartungen und Bedurfnisse, und die Moglichkeiten zur personlichen Weiterentwicklung machen Mitarbeiter vorrangig zufrieden. Das gangige Paradigma von zufriedenen Kunden, welches in fast allen Unternehmen an oberster Stelle steht und von vielen Werbeflachen strahlt, muss neu uberdacht werden. Der Schlussel zum Erfolg, namlich zum loyalen Kunden, liegt bei der Qualitat des internen Service und in weiterer Folge beim zufriedenen, loyalen, engagierten und produktiven Mitarbeiter. Genau diese Mitarbeiter werden die Kunden begeistern. Ein wesentlicher begleitender Faktor zum Unternehmenserfolg ist die richtige, dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern angepasste, gewachsene Unternehmenskultur. Diese und viele weitere Aspekte wurden mit einer "Service-Profit Chain-Analyse" im eigenen Unternehmen untersucht.

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