Der Servicebereich stellt mit bis zu 2/3 des Betriebsgewinnes nach wie vor die wichtigste Ertragssaule im Autohaus dar. Wendet man den Blick auf die Entwicklungen im Servicemarkt, wird jedoch schnell klar, dass es immer schwieriger wird, diese Ertragssaule aufrechtzuerhalten. Ursachlich hierfur ist die durchschnittliche Abnahme der Kundenkontakte pro Jahr. Vor diesem Hintergrund sind Konzepte gefragt, die zu einer Optimierung der Kundenkontakte im Hinblick auf die Serviceumsatze, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beitragen und die unmittelbar an den Bedurfnissen und Wunschen der Servicekunden ansetzen. Dies wiederum setzt voraus, ihre Einstellungen zum Service zu analysieren um auf diese Weise Informationen zur Beeinflussung der emotionalen, kognitiven und konativen Ebene des Kauferverhaltens zu erhalten. Das Buch richtet sich an alle Autohauser, die sich aktiv dem Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stellen wollen.

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