Das stetige Wachstum des tertiaren Sektors sowie zunehmender Konkurrenzdruck veranlassen Dienstleistungsunternehmen, sich durch Qualitatsunterschiede im Servicebereich hervorzuheben. Freundliche und hofliche MitarbeiterInnen sind zutraglich fur gutes Image und wirtschaftlichen Gewinn. Diese Studie zeigt auf, dass die Regulation von Gefuhlen zugunsten organisationaler Normvorstellungen haufig einen hohen emotionalen Arbeitsaufwand erfordert. Die Autorin beschreibt Strategien von Beschaftigten, die Emotionsarbeit ermoglichen. KundInnenorientierung ist dabei nicht als Unterwurfigkeit im Sinne "Der Kunde ist Konig" zu verstehen, sondern als positive Einstellung zur Dienstleistungstatigkeit, die sich aus einer erfolgreichen Identifikation mit der Berufsrolle ergibt. Von zentraler Bedeutung ist, dass die Organisation ihre Strukturen dienstleistungsorientiert ausrichtet und optimale Rahmenbedingungen schafft, die den Sozialisationsprozess der MitarbeiterInnen unterstutzt. Das Buch richtet sich an UnternehmerInnen des Dienstleistungssektors sowie an LerserInnen, die sich fur Qualitatsentwicklung im Human Ressource Bereich interessieren.

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