Diese Arbeit beinhaltet die Umsetzung von Anforderungen in zwei verschiedenen Bereichen: IT Infrastructure Library (ITIL) und dem Programm Service Tool. Im ITIL-Bereich werden Ziele verfolgt, welche durch die Einfuhrung von ITIL eine hohere Anwenderzufriedenheit und durch den gezielten Einsatz von Wissen und Erfahrung eine bessere Kommunikation zwischen der IT-Abteilung und den Anwendern erreichen sollen. Der Prozessablauf bei einem Call wird anhand von ITIL-Vorgaben auf die IT-Abteilung angepasst. Durch einen modularen Aufbau werden die Bereiche im Programm umgesetzt. Das Programm bietet dem Benutzer die Moglichkeit, den Uberblick uber die eingegangenen Anfragen zu behalten, sich die aktuelle Besetzung anzeigen zu lassen oder die Besetzung der Abteilung zu prufen. Basierend auf einer Datenbank steht dem Benutzer die so genannte Wissensbasis zur Verfugung. Durch das Losen der Anfragen wachst diese standig und somit nicht nur das Anwenderwissen, sondern auch das Wissen des Mitarbeiters. Auswertungen und Auflistungen konnen nach Microsoft Excel ubertragen und somit auch visuell dargestellt werden.

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