О чем эта книга
Первая в деловой литературе всеобъемлющая классификация каналов и инструментов обратной связи в наглядной форме, с высокой степенью детализации, множеством историй и примеров.
Она написана в стиле бестселлера "Без бюджета": по четкой схеме описаны 45 инструментов получения обратной связи: краткое описание, стоимость, скорость включения, как именно включить инструмент в работу, как поддерживать. Приложение "Правила работы с обратной связью" подскажет, как правильно работать с лидами, вопросами, благодарностями, идеями и критикой, которые вы получите в результате своей работы.
Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью - и, в конечном счете, зарабатывайте больше!
От автора
Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2005 года.
Это очень большая тема - с большим количеством важных и интересных подтем.
Одна из них - обратная связь коммерческой компании со своими клиентами, бизнес партнерами и другими целевыми аудиториями.
Том Питерс, в преддверии своего визита в Москву в уже далеком 2012 году, дал интервью ресурсу executive.ru, где в присущей ему манере заклинал компании организовать обратную связь с Клиентами - и слушать, слушать, слушать! Этому и посвящена наша книга - "Фидбэк. Получите обратную связь!".
Увы, отечественные компании не любят и не умеют слушать своих клиентов - и эта книга, уверен, научит их это делать правильно. Итак, научитесь слушать ваших клиентов.
А для этого включите все каналы обратной связи с ними.
Книга поможет это сделать просто и эффективно: прочитайте описание каналов и инструментов получения обратной связи и выберите те, которые подходят вашей компании и вашей ситуации.
Особенности
Столь всеобъемлющих книг по этой теме до сих пор не существовало ни на русском, ни на английском языках. Никакой воды - каждая глава описывает канал/способ обратной связи по понятной и простой модели (знакомой по бестселлеру "Без бюджета")
Цитаты из книги
Что такое фидбэк?
Фидбэк - это больше чем бесплатный консалтинг вашей фирмы. Фидбэк - это прежде всего питательная среда, благодатная почва для роста вашей компании. Фидбэк - это индикатор успешности, профессиональной состоятельности вашего бизнеса. Фидбэк - это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью.
Российский менталитет
Обратную связь надо спрашивать. Дело в том, что по собственной инициативе люди говорят редко и мало, так как не привыкли к этому. Единственная обратная связь, которая знакома советским людям, - настаивать на своем через скандал. Для нас любая организация - враг, а не "друг человека".
Книга отзывов
Важна еще и мотивация сотрудников на сбор обратной связи. Например, в компании Timpson за каждую полученную и правильно заполненную жалобу от клиента сотрудник получает два фунта стерлингов (примерно 150 рублей на конец 2014 года). Вы готовы доплачивать своим сотрудникам за такую работу?
День CEO
День СЕО - это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО. Отличным шагом будет организация отчетной встречи с презентацией внедренных для удобства клиентов новшеств. Если люди почувствуют, что их мнение действительно важно, в следующий раз вы узнаете о себе еще больше.
Социальные сети
Пример от пивоваренной компании Samuel Adams. На своей странице в Facebook компания сделала интерактив, где все желающие могли изменить рецептуру пива по своему усмотрению (сделать ярче терпкий вкус, темнее цвет и так далее). Так появилось первое "краудсорсинговое" пиво.
Видеонаблюдение
Хорошие результаты дает наблюдение с целью сравнить то, что потребитель говорит и то, что происходит на самом деле. Например, клиент утверждает, что он целых 10 минут простоял в очереди, но анализ записи с использованием таймера показывает, что он затратил на это значительно меньше времени.