Mit der Bundelung von Prozessen in Shared Services Centern (SSCs) verfolgen Unternehmen Kosteneinspar- und Prozessoptimierungsziele. Entsprechende Qualitat der Services leistet einen unerlasslichen Beitrag zur Erreichung dieser Ziele: Schnelligkeit, niedrige Fehlerzahl, Kundenzufriedenheit, SSC-Auslastung sind KPIs, die ihn quantifizieren. Doch bleibt die Praxis hier oft hinter ihren Moglichkeiten zuruck. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, welcher Faktor Servicequalitat im internationalen Kontext massgeblich beeinflusst und damit einen Hebel darstellt, die Qualitat der Services und ihre Nutzung durch den Kunden zu steigern. Die Autorin Kristin Weschke untersucht in vorliegender Studie ein SSC mit tschechischen Mitarbeitern und verschiedenen nationalen Kundengruppen. Die Schlusselrolle wird deutlich, die kulturelle Passung der Servicequalitats-Anforderungen von Kunde und SSC-Mitarbeiter auf die Bewertung der Servicequalitat durch den Kunden nimmt sowie auf die Erfolgsindikatoren Kundenzufriedenheit und Nutzungsbereitschaft der Services. Das Buch richtet sich an SSC-Manager und -Entscheidungstrager, internationale Serviceunternehmen sowie interkulturelle Forscher.

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