Eine verscharfte Wettbewerbssituation und zunehmender Kostendruck machen auch immer mehr Immobilienunternehmen zu schaffen. Vor allem im Bereich der Hausverwaltung erhoht sich der Druck auf die Honorare. Wie grenzt man sich in einem stetig steigenden Wettbewerb von der Konkurrenz wirkungsvoll ab? Die Losung liegt in zufriedenen Kunden. Die Autorin erlautert zunachst die Bedeutung eines Kennzahlensystems anhand der Balanced Scorecard und geht dann naher auf das umfassende Gebiet der Kundenzufriedenheit ein. Das Zustandekommen von Kundenzufriedenheit wird ebenso analysiert wie ihre Wirkung auf Wiederkaufe, Cross-Selling, Preissensibilitat und positive Mund-zu-Mund-Kommunikation. Im Anschluss werden verschiedene Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit erlautert. Im praktischen Teil der Arbeit wurde fur ein Salzburger Immobilienunternehmen ein Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit im Bereich der Hausverwaltung entwickelt, eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchgefuhrt und ein Kennzahlensystem erarbeitet. Das Buch richtet sich an Praktiker, Manager, Wirtschaftswissenschafter und alle Unternehmen die das Potenzial zufriedener Kunden nutzen wollen.

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