In diesem Buch wird der Aufbau, die Planung und die Durchfuhrung einer Kundenbefragung durch ein Dienstleister eigenes Call-Center beschrieben. Hierbei wurde gezielt auf die sonst oft in der Praxis praferierte Konditionierung verzichtet um ein moglichst unverfalschtes Ist-Bild beim potentiellen Neukunden zu bekommen. Es wird nicht nur die Auswirkung von Anrufen aus Call Centern auf die Gesamtzufriedenheit anhand von Kreuztabellen erfasst, sondern ausfuhrlich darauf eingegangen, in Besonderem welche Aspekte einen hohen Einfluss auf den Kunden bei der Erbringung einer Dienstleistung haben. Interessant wird dies bei der Findung von Massnahmen, die sich nicht nur ausschliesslich auf bestehende Kundenkontakte beschrankt, sondern die Erarbeitung gezielter Moglichkeiten mittels Telefonkontakten Neukunden zu akquirieren. Die Auswertung der hierbei gewonnenen Daten fuhrte zu einem uberraschenden Ergebnis. Eindrucksvoll meldet sich hier der objektive Kunde als Erfolgsgarant.

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