Serviceleistungen bestimmen in immer grosserem Umfang uber das Ausmass der Kundenzufriedenheit. Diversen Studien zufolge hangt die Zufriedenheit mit einem Autohaus nur noch zu 40 Prozent von der Auslieferungsqualitat und dem Preis des Neuwagens, aber zu 60 Prozent von der Servicequalitat ab. Doch welche Faktoren bestimmen die Zufriedenheit mit dem Kundendienst? Und sind zufriedene Kunden auch loyale Kunden? Die Autorin Beata K. Lis gibt zunachst einen Uberblick uber den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheitsforschung und dokumentiert den Erkenntnisstand der Loyalitatsforschung. Anschliessend pruft sie in einer empirischen Studie den Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Loyalitat von Kunden eines Automobilhandlers. Die Ergebnisse der Analyse liefern wertvolle Hinweise fur den Aufbau und die Pflege langfristiger Geschaftsbeziehungen im Automobilhandel. Das Buch richtet sich an Entscheidungstrager der Automobilbranche, Dozenten und Wissenschaftler im Bereich Marketing sowie Studenten der Betriebswirtschaftslehre.

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