Die Einschatzung des Wertes eines Kunden - sei es nun aus historischen Daten oder aus emotionalen Grunden - ist essenziell fur jedes Unternehmen. Ebenso wichtig ist es, den materiellen sowie immateriellen Wert einer Unternehmung selbst bestimmen zu konnen. Heruntergebrochen ist somit auch die Prozess- Sicht interessant, da man hier erkennt, welche Prozesse besonders wertsteigernd in das gesamte Tatigkeitsfeld der Firma eingreifen. Das Ziel dieser Diplomarbeit ist es, eine Verbindung zwischen Kundensicht und Unternehmenssicht zu schaffen. Wir bewegen uns hier abseits der "ublichen" mikrookonomischen Kennzahlen und Modelle, sondern wollen wir vielmehr in den immateriellen Bereich der Kundenbewertung eintauchen und das wohl offensichtlichste "intangible asset" einer Firma, die Zufriedenheit der Kunden, aufgreifen.

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