In dieser Arbeit wird eine empirische Studie zur Kundenzufriedenheit einer Suchtberatungsstelle vorgelegt. Dabei wird Kundenzufriedenheit als Bestandteil der Kundenorientierung, dem Hauptanliegen des Qualitatsmanagements, betrachtet. Im ersten Teil wird der Zusammenhang zwischen Qualitatsmanagement, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit dargestellt. Anschliessend erfolgen die Definitionen von Kundenzufriedenheit und die Darstellung ihrer Entstehung. Folgend werden die Kundengruppen, die Aufgaben und die Besonderheiten der Dienstleistungen einer Suchtberatungsstellen beleuchtet. Der nachste Abschnitt befasst sich mit den Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf die Suchtberatungsstelle. Anschliessend wird die theoretische und empirische Ebene der Dienstleistungsqualitat betrachtet. Der zweite Teil der Arbeit ist eine empirische Studie. Es erfolgt zunachst die Darstellung und Auswertung der Ergebnisse der einzelnen Befragungen. Folgend werden die Thesen uberpruft. Abschluss der Arbeit bildet eine Zusammenfassung der empirischen Studie.

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