Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис

Часть I. Концептуальные основы маркетинга и менеджмента деловых услуг \r\r Глава 1 Место и роль делового сервиса в экономике \r\r 1.1. Генезис деловых услуг \r\r 1.2. Значение сферы деловых услуг \r\r 1.3. Сущность деловых услуг \r\r 1.4. Детерминанты целесообразности. Предпосылки и условия развития \r\r деловых услуг \r\r 1.5. Факторы, влияющие на развитие деловых услуг \r\r Приложение к главе 1 \r\r Глава 2. Рынок деловых услуг \r\r 2.1. Общая характеристика рынка деловых услуг \r\r 2.2. Регулирование сферы услуг \r\r Глава 3. Специфика услуг как товара \r\r 3.1. Характеристики услуг \r\r 3.2. Особенности услуг \r\r 3.3. Классификация деловых услуг \r\r Глава 4. Особенности маркетинга и менеджмента деловых услуг \r\r 4.1. Концепция маркетинга в сфере деловых услуг \r\r 4.2. Роль и значение концептуальной базы в реализации маркетинга и менеджмента сервисных структур \r\r Приложение к главе 4 \r\r Глава 5. Анализ типов провайдеров, их корпоративной политики и поведения \r\r на рынке услуг \r\r 5.1. Характеристика типов провайдеров, действующих на рынке деловых услуг \r\r 5.2. Принцип компенсации и взаимодействие провайдеров в корпоративном\r\r сообществе \r\r 5.3. Особенности корпоративной политики виолентов \r\r 5.4. Преимущества и недостатки корпоративной политики патиентов \r\r 5.5. Специфика корпоративной политики коммутантов \r\r 5.6. Сущность корпоративной политики эксплерентов \r\r Приложение к главе 5 \r\r Часть II. Анатомия маркетинга деловых услуг \r\r Глава 6. Информационное обеспечение маркетинга деловых услуг \r\r 6.1. Система маркетинговых исследований и маркетинговой деятельности в деловом сервисе \r\r 6.2. Формирование маркетинговой информационной системы \r\r 6.3. Исследование рынка деловых услуг \r\r Глава 7. Изучение и особенности постребительской среды в сфере профессионального обслуживания \r\r 7.1. Анализ потребительской среды в деловом сервисе \r\r 7.2. Сегментирование рынка деловых услуг \r\r 7.3. Поиск и создание ниши на рынке деловых услуг \r\r 7.4. Моделирование поведения потребителей деловых услуг \r\r Глава 8. Изучение и особенности конкурентной среды в сфере профессионального обслуживания \r\r 8.1. Анализ конкурентной среды в деловом сервисе \r\r 8.2. Позиционирование на рынке деловых услуг \r\r 8.3. Основные принципы и методы ведения конкурентной борьбы в сфере профессионального обслуживания \r\r 8.4. Конкурентные стратегии на рынке услуг \r\r 8.5. Проблемы вторжения на рынок новых конкурентов \r\r Глава 9. Особенности товарной политики в деловом сервисе \r\r 9.1. Ключевые аспекты товарной политики в сфере профессионального \r\r обслуживания \r\r 9.2. Проблемы разработки новых моделей предложения в деловом сервисе \r\r 9.3. Управление качеством деловых услуг \r\r 9.4. Роль стратегий стандартизации и дифференциации в выборе товарной \r\r политики \r\r 9.5. Формирование системы удовлетворения жалоб и претензий \r\r Глава 10. Особенности ценовой политики в деловом сервисе \r\r 10.1. Проблемы и факторы ценообразования, действующие на рынке \r\r деловых услуг \r\r 10.2. Система цен в деловом сервисе \r\r 10.3. Стратегии ценовой политики в сфере профессионального обслуживания \r\r 10.4. Методы ценообразования на услуги делового характера \r\r Глава 11. Особенности продвижения и реализации деловых услуг \r\r 11.1. Система продвижения и реализации в деловом сервисе \r\r 11.2. Специфика условий, форм, методов продвижения и реализации \r\r деловых услуг \r\r 11.3. Организация адресных (персональных) продаж в сфере профессионального обслуживания \r\r 11.4. Особенности телемаркетинга деловых услуг \r\r 11.5. Директ-мейл в деловом сервисе \r\r Глава 12. Система маркетинговых коммуникаций в сфере профессионального обслуживания \r\r 12.1. Структура и роль маркетинговых коммуникаций в деловом сервисе \r\r 12.2. Интернет как коммуникационный канал и как отрасль сферы обслуживания \r\r 12.3. Особенности рекламы в сфере профессионального обслуживания \r\r 12.4. Рекламные подходы, используемые для продвижения и реализации \r\r деловых услуг \r\r 12.5. Специфика рекламных обращений \r\r 12.6. Паблик рилейшнз в деловом сервисе \r\r Глава 13. Продвижение и реализация деловых услуг с помощью стимулов \r\r 13.1. Способы стимулирования спроса в деловом сервисе \r\r 13.2. Стимулирование спроса путем «сувениризации» маркетинга \r\r 13.3. Значение сервисной (торговой) марки в продвижении деловых услуг \r\r Глава 14. Продвижение и реализация деловых услуг с помощью \r\r формирования союзов \r\r 14.1. Партнерство в деловом сервисе \r\r 14.2. Создание стратегических альянсов в сфере профессионального \r\r обслуживания \r\r 14.3. Значение деловых услуг в образовании ФПГ и ТНК \r\r 14.4. Роль кластеров в развитии и продвижении деловых услуг\r\r Глава 15. Управление маркетингом в сервисных структурах \r\r 15.1. Организация маркетинга на предприятии-продуценте деловых услуг \r\r 15.2. Маркетинговые подразделения сервисных структур \r\r 15.3. Управление торговым и операционным персоналом в сфере профессионального обслуживания \r\r 15.4. Деловая этика в маркетинге услуг \r\r Глава 16. Методы иллюстративного анализа в маркетинге деловых услуг \r\r 16.1. Сущность методов иллюстративного анализа \r\r 16.2. Построение «паутины» \r\r 16.3. Позиционирование методом «Паутина» и определение \r\r обобщающего критерия \r\r 16.4. Метод «Корона» \r\r 16.5. Метод «Звезда» \r\r Приложение 1 к главе 16 \r\r Приложение 2 к главе 16 \r\r Список использованых источников