Erhohte Mobilitat, konvergente Mediennutzung und standiger Zugriff auf Informationen stellen den Trend der gesellschaftlichen Zukunft dar. Zweifelsohne wirkt sich dieser Trend auf den Kundendialog aus. Welche Web 2.0 und Mobile Anwendungen sind daraufhin fur den Einsatz im Customer Relationship Management sinnvoll? Konnen die neu generierten Kundenkontaktpunkte das CRM im operativen Umfeld wirksam unterstutzen? Die Einfuhrung in die Thematik wahlt die Autorin Gina Barth uber die Entwicklungen des Internets und des Mobilfunks sowie uber den Trend der konvergenten Mediennutzung. Ausgewahlte Web 2.0- und Mobile-Funktionen werden im Folgenden vorgestellt und analysiert. Darauf aufbauend schliesst sich die Bewertung der Anwendungen in Hinblick auf den Einsatz als Einzelinstrumente im CRM sowie auf die Integration in das Leistungsportfolio von Europas fuhrendem CRM-Dienstleister an. Grundlage fur die qualitative Aussage uber Implikationen von Web 2.0 und Mobile Marketing in das Leistungsportfolio ist eine unternehmensinterne Expertenbefragung. Das Buch richtet sich an CRM-Experten sowie -Interessierte, an Online- und Mobile-affine Unternehmen.

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