В практических рекомендациях показана система стратегического и тактического планирования качественного обслуживания (сервиса) на базе торговой фирмы с применением сбалансированной системы показателей, как конкурентного преимущества предприятия.
Систематически изложены основные вопросы сервиса от его планирования (стратегического и годового) до оценки качества обслуживания и показан примерный «Стандарт качества первоклассного обслуживания».
Сервисный план - это неотъемлемая составная часть Плана маркетинга.
Пособие рассчитано на руководителей всех уровней управления, заинтересованных в повышении результативности бизнеса. Одновременно показана роль каждого члена коллектива в качественном обслуживании и в конечных результатах работы организации.
Прочитав данные рекомендации, читатель сделает вывод, что сервис — это стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.
Издание будет полезно студентам высших учебных заведений факультетов «Менеджмент», «Маркетинг», «Управление персоналом».