In diesem Buch werden die Prozesse des Customer Care Centers eines IT Unternehmens analysiert und anschliessend Verbesserungsvorschlage ausgearbeitet. Ziel ist es eine einheitliche Struktur zur Optimierung der Prozesse zu erlangen, um die Kommunikation zu verbessern und dadurch die Qualitat zu steigern. Daher bezieht sich der Hauptteil auf die Erstellung einer zentralen Datenverwaltung. Einzelne „Ist-Prozesse“ werden gezielt analysiert, um anschliessend einen optimierten „Soll-Prozess“ definieren zu konnen. Eine zentrale Datenablage ist dabei ein wesentlicher Bestandteil.

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