In einer Welt der Globalisierung, immer steigender Markttransparenz und nahezu austauschbaren Produkten, gelten Call Center als Indikatoren der Kundenorientierung. Sie geben den Beziehungen zwischen Anbietern und Kunden eine vollig neue Qualitat. Allerdings liegt beim Aufbau von Call Centern der Fokus der meisten Unternehmen noch zu sehr auf der technischen Ausstattung. Soll ein Call Center effizient funktionieren, ist der Mitarbeiter in den Mittelpunkt des Interesses zu rucken. Dieses Buch nimmt die Anforderungen der Call Center Agenten unter die Lupe, untersucht physische und psychische Stressoren bei der taglichen Arbeit sowie die Situation des deutschen Call Center Marktes. Eine quantitative Befragung von insgesamt 707 Agenten aus 26 Unternehmen liefert die Grundlage fur eine tief- gehende Betrachtung des Marktes. Sind die Arbeitsbelastungen in Call Centern wirklich uber- proportional hoch? Durch welche Losungsansatze sowie Praventionsmassnahmen lasst sich Stress ab- bauen, die Motivation der Mitarbeiter starken und die Gesundheit des Call Center Agenten schutzen? Fragen, die sowohl fur Profis als auch Neueinsteiger von Interesse sind.

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