Авторы рассказывают о том, как добиться преданности клиентов с помощью таких стратегий, как использование потребительского сценария, маркетинг отношений и синхронизация информационных систем компании, приводят методы мотивации сотрудников и предлагают новые пути оптимизации процесса обслуживания на основе исследований бихевиористов.