В частной жизни мы пытаемся вызвать или подавить любовь, зависть и гнев с помощью глубинного актерства подобно тому, как с помощью поверхностного актерства мы управляем внешними проявлениями чувств.
Но что происходит, когда эмоциональная работа попадает в публичный мир труда? Арли Рассел Хокшилд внимательно изучила две группы работников: бортпроводников и коллекторов. Работа бортпроводника — оказать услугу и быть подчеркнуто милым, чтобы укрепить статус клиента. Работа коллектора — взыскать оплату услуги и при необходимости понизить статус клиента подчеркнутой грубостью с ним.
Работник эмоционального труда отчуждается от своих настоящих чувств, и это отчуждение, становясь ценной защитой от стресса, тем не менее является важным профессиональным риском, потому что мы поддерживаем связь с окружающими именно через чувства.
После выхода этой книги Хокшилд была включена в справочник Ключевых мыслителей-социологов под редакцией Роба Стоунза. Управляемое сердце также получило премию Чарльза Кули в 1983 году, присуждаемую Американской социологической ассоциацией.