Лояльность клиентов не выпрашивают, ее завоевывают. Хватит до бесконечности удовлетворять все новые и новые причуды покупателей. Альтернативный подход заключается в создании существенных издержек переключения, что «намертво» закрепляет клиентов. В этой книге впервые систематически изложены пять стратегий «захвата покупателей в заложники»: обучение пользователей брэнда, контрактная привязка, бонусное вознаграждение, цепочка инноваций и долгосрочные отношения. Формирование издержек переключения и связанные с этим стратегии закрепления постоянных клиентов - это больше, чем хороший маркетинг. Это - мощное оружие конкурентной борьбы и повышения капитализации бизнеса за счет более качественной клиентской базы. И описание этого мощного оружия спрятано в этой книге.