В книге освещается новая модель управления бизнесом, основанная на получивших широкую известность на Западе критериях Болдриджа. Изучение запросов потребителя и удовлетворение этих запросов - начало и конец цикла, включающего бизнес-планирование, организацию производства, подбор и мотивацию персонала и другие аспекты. Ключевое понятие концепции, уже получившей широкое распространение во всем мире, - "качество", причем качество "всеобщее", поскольку оно относится не только к товарам и услугам, но и ко всем остальным аспектам менеджмента, то есть предполагает переход к системному управлению.

Новая модель управления представлена в книге на примерах более чем 50 компаний, относящихся к самым разным отраслям: производство алюминия, электроника, автомобилестроение, производство мороженого, страхование, фотография и даже доставка почты. Количество сотрудников в этих компаниях - от 30 до 30000. Переход к новой системе в них осуществлялся различными путями - в одних начинали со стратегического планирования, в других - с обучения персонала, в третьих - с оптимизации производственного процесса. Но у всех есть общее - использование именно этой модели управления и достижение впечатляющего успеха. Отбор компаний для исследования проводился с помощью процесса бенчмаркинга, суть которого тоже описывается в книге. Их опыт может быть полезен многим.

Книга предназначена для высшего и среднего управленческого звена, предпринимателей, а также студентов, обучающихся по специальностям "Менеджмент", "Менеджмент организации", "Управление персоналом", "Маркетинг", "Управление качеством" и другим.