Wettbewerbsstrategie und Kundenzufriedenheit wird ein immer hoherer Stellenwert beigemessen. Der Autor betrachtet Kundenzufriedenheit als einen entscheidenden Strategiefindungstreiber, da Kundenzufriedenheit Kundenmacht darstellt. Kundenmacht ist nach Michael E. Porter eine von funf Wettbewerbskraften, die auf Strategieentwicklung wirkt. Das Buch wird sich mit dieser Kraft vertieft auseinander setzen. Dabei wird der starke Zusammenhang zwischen Wettbewerbsstrategie und Kundenzufriedenheit verdeutlicht. Des Weiteren wird aufgezeigt, dass sowohl fur das "Management" von Kundenzufriedenheit als auch fur die Entwicklung von Wettbewerbsstrategie ein jeder einzelne Mitarbeiter im Unternehmen entscheidend sein kann und damit Beachtung finden muss. Der empirische Teil im Buch orientiert sich an der gesamten Wirkungskette auf der Kundenseite. Die theoretischen Uberlegungen werden so anhand von Untersuchungen bei einem Unternehmen in einem realen Umfeld uberpruft. Das Buch richtet sich an Entscheidungstrager aller Branchen, die mehr uber den Zusammenhang zwischen Strategiefindung, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erfahren mussen.

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