Sobald sich Konsumenten uber personenbezogene Dienstleistungen unterhalten, werden in erster Linie Kundenempfehlungen ausgesprochen. Zumeist werden die positiven oder negativen Erlebnisse in personlichen Kommunikationsprozessen an andere weitergegeben. Erfolgreiche Unternehmen mussen standig bemuht sein die Zufriedenheit ihrer Kunden in den Vordergrund zu stellen, und somit positive Mundpropaganda zu fordern und negative Mundpropaganda zu unterbinden. Besonders in Dienstleistungsbranchen, speziell bei Freiberuflern (z.B. Arzte, Rechtsanwalte, Unternehmensberater) stellen personliche Empfehlungen durch Kunden die wichtigste und in bestimmten Fallen, wegen des Werbeverbots sogar die einzige Form der Marketingkommunikation dar.

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