Welche Erwartungen hat ein Kunde, wenn er ein Produkt konsumiert? Nur wer die Erwartungen der Kunden kennt, kann sein Leistungsspektrum an diesen ausrichten. Produktqualitat ist austauschbar. Daher setzen immer mehr Unternehmen auf die Verbesserung der Qualitat in der Interaktion mit dem Kunden. Die Schlusselkomponente dazu ist die Einfuhrung des Qualitatsmanagements. Die Beschaftigung mit Qualitatsmanagement ist eine Herausforderung fur jedes Unternehmen und bedarf aufgrund seiner Komplexitat der Einbeziehung aller Mitarbeiter. Gegenstand dieser Arbeit ist die Umsetzung der Zertifizierung nach dem Gutesiegel ?Servicequalitat Sachsen? Stufe I, dargestellt am Beispiel eines Freizeitbades in einem sachsischen Kurort. In wie weit ist es uberhaupt moglich fur menschliche Dienstleistungen Standards zu definieren? Dieser Widerspruch ist kennzeichnend fur die Herausforderung bei der Auseinandersetzung mit dem Thema Servicequalitat im Tourismus. Das Buch richtet sich an alle Dienstleistungsunternehmen, insbesondere der Freizeit- und Tourismusbranche, die sich erstmals mit dem Thema Qualitatsmanagement beschaftigen, und eine Zertifizierung nach dem Gutesiegel ?Servicequalitat" anstreben.

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