«Жалоба – это подарок» – такой нетрадиционный взгляд предлагает нам эта полезная книга. Подход непривычный – ведь обычно жалобу презрительно называют «кляузой» и принимают без всякого удовольствия. Однако авторы книги с непреложностью доказывают, что в современном бизнесе, особенно в сфере обслуживания, выиграет тот, кто сумеет перестроиться и понять, как много пользы можно получить, если правильно относиться к жалобам.
Книга адресована предпринимателям и работникам сферы обслуживания, которым важны интересы потребителей. Она убедительно демонстрирует, что жалоба – это самый надежный механизм обратной связи с потребителями, помогающий быстро и недорого улучшать качество продукции, менять стиль сервиса и даже отрасль рынка. Жалоба – это подарок для тех, кто хочет вовремя понять и исправить недостатки своего бизнеса. Это самый прямой и верный способ узнать, каковы истинные потребности рынка, и соответствуете ли вы им.
Понимая, как трудно отказаться от стереотипного отношения к жалобам, авторы книги шаг за шагом ведут читателя к новому пониманию проблемы. Книга дает читателям практические советы, например: как правильно общаться с недовольными клиентами, как научиться воспринимать критику в своей адрес, как отвечать на устные и письменные жалобы и многое другое.
В книге развенчиваются устоявшиеся стереотипные взгляды на жалобу, показывая, что жалоба – не скандал, а способ оказать реальную помощь производителю услуг, а тем самым помочь себе и множеству потребителей. В книге приводится конкретные примеры из практики больших и малых фирм, наглядно убеждающие в правильности найденной авторами формулы «Жалоба как подарок».
Авторы книги: Дженель Барлоу, доктор философии и психологии, автор книг по менеджменту, президент американского отделения компании TMI. Клаус Мюллер, датский бизнесмен и экономист, автор нескольких бестселлеров, посвященных менеджменту, кроме того, является основателем компании TMI, ставшей одной из самых крупных в мире компаний по обучению менеджменту с представительствами в 38 странах (в том числе и в России).
