"Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь" Новинка, которая захватывает голову и сердце!
Принципы бизнес-лояльности прочно входят в обиход современных компаний. Непревзойденные метры с 25-летним стажем Фред Райхельд и Роб Марки в своей новой книге Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь высказали интересную и противоречивую идею, которая гласит, что чем больше показателей для измерения лояльности использует компания, тем труднее становится ее прогресс. Их исследование сфокусировано на установлении самого надежного показателя измерения лояльности, который реально помогает добиться высоких прибылей.
Никакие дорогостоящие приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширения номенклатуры продукции и маркетинговые ходы не могут дать долгосрочных результатов, которые позволят удержать внимание клиентов на длительный срок. Фред Райхельд и Роб Марки обнаружили, что самый лучший способ измерять лояльность - задать людям всего один вопрос: "Порекомендуете ли Вы нашу компанию друзьям?". И если ответ будет положительным, то клиенты автоматически превратятся в потенциальных промоутеров, суммируя собственную репутацию к репутации рекомендуемой компании.
По словам авторов, именно промоутеры – самый ценный актив и основа роста в большинстве фирм. Сегодня индексом чистой поддержки (Net Promoter Score), демонстрирующим насколько компания преуспела в построении отношений с клиентами, активно пользуются в "Apple", "American Express", "Zappos", "Philips", "eBay", "Facebook" и "LEGO".
Методика замера лояльности, предложенная авторами в книге Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь проста и интуитивно понятна. Она охватывает все процессы организации, включая финансы, маркетинг, дизайн продукта, информационные технологии и человеческие ресурсы. Особенно полезно с ней будет познакомиться руководителям компаний, которые должны быть главными зачинателями новых методов работы.
Узнайте, как заручиться любовью клиентов и сотрудников. Ведь настоящая лояльность возникает только тогда, когда вы "захватили" их головы и сердца!